Es sabido que la web de TripAdvisor es una de las páginas de referencia en lo que a turismo se refiere, no sólo por sus servicios de búsqueda de vuelos y alojamiento sino, en particular, por la posibilidad que ofrece a sus usuarios de incluir opiniones, recomendaciones, realizar comentarios y compartir experiencias por parte de aquellos que han realizado un viaje similar al destino buscado.
De este modo, tal página Web se ha convertido en una de las principales fuentes de consulta de los usuarios antes de tomar una decisión relativa a viajes en general, basándose en la confianza que tiene el usuario en opiniones y experiencias anteriores de terceros.
Ya hemos apuntado en posts anteriores algunas de las posibles implicaciones jurídicas que puede conllevar el permitir la inclusión de comentarios de terceros en páginas Web, en particular cuando se hace un uso abusivo de tal facultad, ya que -por desgracia- no siempre es posible asegurarse que el autor de los comentarios que se publican en la Web es quien realmente dice ser.
Es precisamente por ello por lo que las empresas que ofrecen este tipo de servicios están invirtiendo una gran cantidad de esfuerzos en tratar de evitar, o -por lo menos- minimizar los riesgos legales a que se ven expuestas a la hora de permitir la publicación de comentarios y recomendaciones realizadas por terceras personas en sus páginas Web. Tales esfuerzos no se detienen en la inclusión expresa de advertencias y otros disclaimers en los términos y condiciones de acceso a la página, ni en obligar al usuario a prometer y/o jurar que está siendo honesto en sus comentarios. El gasto en tecnología dirigida a identificar perfiles falsos o comentarios engañosos se está convirtiendo en una importante inversión por parte de este tipo de empresas, todo ello en pro de la confianza que persigue, y merece, el usuario de Internet.
Fruto de la confianza que la propia empresa tenía en el sistema de comentarios descrito, aquella incluyó en su propia página Web un texto en el que se destacaban una serie de afirmaciones basadas, precisamente, en la confianza que demuestran los usuarios que utilizan los servicios de TripAdvisor en los comentarios que ahí se muestran, a la hora de gestionar sus viajes. De este modo, dicha campaña destacaba la veracidad de los comentarios que se incluyen en la propia web, empleando alegaciones tales como: "read reviews from real travellers [...] TripAdvisor offers trusted advice from real travellers and a wide variety of travel choices and planning features ... TripAdvisor.com features: More than 50 million honest travel reviews and opinions from real travellers around the world".
Sin embargo, la autoridad británica que regula la publicidad en ese territorio ha obligado al sitio de viajes a modificar dichas afirmaciones publicitarias, en el sentido de no presentar en sus anuncios los comentarios de los viajeros como reales y honestos, puesto que considera que no es posible garantizar que entre ellos no haya comentarios fraudulentos. En efecto, dicho organismo subraya que, aún a pesar de que el sitio ha acreditado tener implantado un complejo sistema de filtrado de comentarios falsos, no hay un mecanismo totalmente eficaz para verificar la autenticidad de estos mensajes por lo que no está en condiciones de garantizar que no existan. Por lo tanto, las tajantes afirmaciones que realiza TripAdvisor en su publicidad pueden -afirma la resolución- inducir a error a los consumidores, en cuanto cabe la posibilidad de que crean que todas las recomendaciones y opiniones que se muestran en Tripadvisor han sido verificadas, cosa que no es así, lo que lleva a declarar a la publicidad analizada como engañosa.
No obstante el rigor técnico habitual del organismo británico, este caso creo que bien merece abrir una reflexión profunda acerca del concepto de consumidor medio en Internet frente a la publicidad online o, como ya señalan algunas sentencias, el "internauta medio".
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